”Utmärkande för årets undersökning är att riskerna för kunderna är högre då gapet mellan högst och lägst betygsatta leverantörer i år är markant större än tidigare vilket i sin tur ställer allt högre krav på kundernas sourcingprocess”, noterar Radar i sin rapport.

Gapet mellan nöjda och missnöjda kunder har blivit större.

Av Radars granskning – precis publicerad i rapporten Leverantörskvalitet 2017 – framgår att gapet mellan nöjda och missnöjda kunder blivit större. ”Utmärkande för årets undersökning är att riskerna för kunderna är högre då gapet mellan högst och lägst betygsatta leverantörer i år är markant större än tidigare vilket i sin tur ställer allt högre krav på kundernas sourcingprocess”, noterar Radar i sin rapport.

 

IT-leverantörsmarknaden har mognat

 

IT-leverantörsmarknaden har mognat på så sätt att både tjänster och utrustning standardiserats, varpå priserna pressats nedåt. Det innebär dock inte att de stora bolagen snor åt sig alla kunder. Radars undersökning visar tvärtom att kunderna är som mest nöjda med flera mindre svenska IT-leverantörer, i synnerhet om de har sin verksamhet nära kunden.

Konkurrensen har inneburit att en del bolag hamnat på efterkälken.

Konkurrensen har också inneburit att en del bolag hamnat på efterkälken. Genomsnittet på kundnöjdhet är högt och nära toppaktörerna, medan svansen av de som tappar i kundnöjdhet samtidigt blivit längre. Utslagning av aktörer i botten är att förvänta då marknaden mognar ytterligare.

 

Trender som slår genom

 

De trender som slår genom som bland annat behov av ett mer flexibelt och lättrörligt stöd till verksamheten men till en lägre kostnad per leveransobjekt skapar en allt tydligare rörelse mot att tjänstefiera och att låta leverantörer producera stödet som sedan levereras som tjänster internt. Det skapar ett allt större beroende av leverantörer och därmed också den strategiska vikten av hur relationen mellan kund och leverantör utvecklas.

Det ligger en sanning i talesättet ”what gets measured gets done”

Att mäta denna relation och att använda resultatet för beslut och åtgärder behöver ske i större omfattning i framtiden än vad som sker idag. Det ligger en sanning i talesättet ”what gets measured gets done” då det finns en direkt korrelation mellan mätt kundnöjdhet och förmågan hos en leverantör att konkurrera i marknaden. Att arbeta med kundnöjdhet som en viktig del i sin verksamhetsutveckling och framförallt affärsutveckling kommer att bli allt viktigare allteftersom fler segment mognar i de allt snabbrörligare marknader som våra verksamheter verkar inom.