– Du vet den där känslan du får när du kommer in i en hotellreception, att det är just dig receptionspersonalen väntat på. Det är den känslan jag vill att var och en av våra hotellgäster ska uppleva varje gång, berättar Petter Stordalen. 

Men, det räcker inte med att hotellgästen känner sig nöjd för att bygga upp en lojalitet. 

– En lojal kund känner sig uppskattad av hotellkedjan, upptäcker att vi lyssnar och utvecklar oss själva och vårt lojalitetsprogram i linje med deras behov och önskemål. I Nordic Choice Club säger vi att vi ska ha stora öron och liten mun. Hotellgästen är trots allt experten, fortsätter han. 

Lojalitetsprogram – en viktig konkurrensfördel

Nordic Choice Club är deras lojalitetsprogram. Inom hotellbranschen är bonus och medlemsförmåner en del av serviceleveransen och att ha ett starkt lojalitetsprogram är därför en viktig konkurrensfördel. Men medlemskap i ett bonusprogram är ingen garanti för kundens lojalitet. Därför fokuserar Nordic Choice Hotels på meritmedlemmar och lojalitet.  

– Det kräver ett långsiktigt och kontinuerligt arbete. Vårt mål är alltid att ha gästen i fokus. Vad är det enklaste och mest lönsamma för våra gäster? I april relanserade vi därför Nordic Choice Club med ett förbättrat poängsystem och enklare medlemsförmåner under en ny slogan; Den enkla poängen.

Det räcker inte med att hotellgästen känner sig nöjd för att bygga upp en lojalitet

Han tror också att det är viktigt att skräddarsy erbjudanden för olika kunder och göra det möjligt att välja beroende på vad som passar var och en i olika situationer.  

– Därför tror jag inte på en hotellkedja med standardiserade hotellkoncept. Ibland är man på en konferens eller affärsresa, andra gånger på semester med sin älskade eller på en familjehelg. Nordic Choice Hotels består därför av tre olika hotellkedjor samt sexton oberoende hotell för att möta kundens olika behov, förklarar Petter Stordalen.

Lär känna din kund

De viktigaste faktorerna när man utformar sitt lojalitetsprogram, oavsett vilken bransch man arbetar i, är enligt honom att verkligen lära känna kunderna och deras beteenden. På så sätt kan man utveckla en relation som gör det möjligt att skräddarsy produkter och tjänster för varje enskild kund.  

Gör det lätt att lösa in poäng

Det är också viktigt att förstå vilka delar i ett bonussystem som uppskattas mest av kunden och skapar ett lojalt beteende. För Nordic Choice Club-medlemmar är den i särklass viktigaste bonusen att använda ackumulerade bonuspoäng mot gratis hotell.  

– Därför ägnar vi mycket tid åt att göra det lätt att lösa in poäng. Vi ser också att medlemmarna uppskattar de olika typerna av "mjuka fördelar" som uppgraderingar, tidig och sen utcheckning, gratis dagstidning, rabatt i restaurangen och så vidare.

Fem tips för att lyckas med lojalitetsprogram

Avslutningsvis summerar Petter Stordalen sina fem bästa tips för ett lyckat lojalitetsprogram, vilka är: 

 1. Att bygga förtroende. Dina medlemmar ska veta att det är 100 procent säkert att dela sina personuppgifter. Kunddata är bolagets viktigaste verktyg för en skräddarsydd serviceupplevelse. Men missbruka dem inte!

2. Var noga med att kunna känna igen dina kunder i alla kanaler och butiker för att kunna bemöta dem med skräddarsydda tjänster och produkter.

3. Investera i teknik som är skalbar och robust nog att leva med tiden.

4. Sitt inte inne på kontoret och utveckla lojalitetsprogram. Ut och prata med dina kunder och skapa de tjänster som de vill ha.

5.Tänk digitala och mobila lösningar. Detta är den viktigaste utvecklingen i kundernas beteende, och hänger du inte med där så väljer de bort dig.