Hur kan företag hålla kunder lojala i den digitala förändring som sker?Tobias

– Vi brukar prata om engagemang istället för lojalitet. I dagens digitala värld är kunderna inte längre lojala mot en produkt eller ett varumärke, de är engagerade. Engagemang handlar om att hitta den ”stickiness” som får kunderna att välja oss. Det måste börja i kundinsikt. En stor tillgång är att även veta vad kunderna känner genom att förädla och agera på ostrukturerad data.

På vilket sätt arbetar de aktörer som ligger i framkant med ekosystem som engagerar?

– Ekosystem som skapar engagemang och engagerar. Det ska finnas ett nätverk av attraktiva pusselbitar, ett valbart ekosystem där kunderna konsumerar på tvären och därigenom skapas valbarhet och mervärde. Kundernas preferenser förändras och det måste alltid finnas en annan upplevelse inom ekosystemet.

Varför är det viktigt att premiera kunder i realtid i den digitala verkligheten?
 
– Klassiska lojalitetsprogram har i stor utsträckning premierat kunder med en belöning som konsumeras i framtiden. Men kunderna vill inte vänta, framförallt inte i de digitala gränssnitten. För att få de positiva engagemangseffekter vi strävar efter måste belöningen ske i realtid på nolltid.