Det sista trappsteget syftar till att leda och utveckla kundkapitalet för att öka bolagets värde. Till stor del handlar det om att bygga upp en lojalitet mellan kunderna och företaget, att ge en kundupplevelse som gör att de vill komma tillbaka gång efter gång.

"På en mogen marknad är det genom förbättrade kundupplevelsen man skapar sig konkurrensfördelar"

På en mogen marknad där många säljer likartade produkter och tjänster är det ofta genom att förbättra kundupplevelsen som man skapar sig konkurrensfördelar. Ett sätt att åstadkomma det kallas Customer Asset Management, en typ av kunddriven affärsutveckling.

– Att nå Customer Excellence innebär att kunden ser fram mot nästa kontakt med företaget, men för att nå dit krävs att hela organisationen är med i arbetet, med ledningen i spetsen, konstaterar Peter Eriksson, VD på CFI Group som jobbar med Customer Asset Management.

 

Nöjd kund. Foto: Unsplash

Vilket företag vill inte ha nöjda kunder? Det gäller att ge så pass bra bemötande och service att kunderna vill återkomma gång efter gång och ser fram emot ert samarbete. Foto: Unsplash

 

Alla avdelningar kräver samma fokus

Han förklarar att på företag där man är mycket motiverade att möta kundens behov så kan entusiasmen och kundfokuset fastna på vissa avdelningar som exempelvis kundservice och marknadsavdelning. Men för att lyckas med kunddriven affärsutveckling måste alla avdelningar jobba med samma kundfokus.

– Ta exemplet när en medarbetare på kundservice får en förfrågan som hen inte kan svara på med den info som finns tillgänglig. Då måste hen skicka ut frågan i organisationen, till någon som kan svara på den. Om då den som får frågan inte har samma kundfokus utan prioriterar sina egna processer, exempelvis utveckling av nya produkter, så resulterar det i att kunden inte får optimalt bemötande, även om personen på kundservice är väldigt kundfokuserad.

 

Medarbetaren i främsta rummet

Hur går man då tillväga för att få med hela organisationen i en utveckling mot att sätta kunden i förarsätet i samtliga relevanta processer?

– För att få ut de verkliga effekterna av Customer Asset Management krävs både en noggrann processkartläggning, ett medarbetarperspektiv samt att man sedan orkar driva igenom den förändring som de nya insikterna faktiskt pekar på. Det här är ett långsiktigt arbete, långt ifrån enstaka kundprojekt och undersökningar. 

 

Medarbetare. Foto: Unsplash

Att omstrukturera sitt företag mot det översta trappsteget, customer excellence, kräver att man sätter medarbetaren i främsta rummet och ser till att alla avdelningar blir en enad front. Foto: Unsplash
 

Skapar tydligt beslutsunderlag

Kartläggningen är viktig för att kunna bedöma vad som ska prioriteras och vad som kan väljas bort, eller prioriteras ner. Den informationen ger företagen ett faktabaserat beslutsunderlag som ger dem möjlighet att gå från insikt om vad som behöver göras till att faktiskt genomföra, vilket i sin tur skapar lönsamma affärsrelationer. Ingen har tid eller budget att göra allt, därför behöver prioriteringar göras.

"Kartläggningen gör det också konkret för medarbetarna"

Kartläggningen gör det också konkret för medarbetarna var och hur de själva kan påverka utvecklingen. Genom feedback går det att lära sig från kundinteraktionerna, och det är också den feedbacken som möjliggör resultat.

 

Kundfokus i varje medarbetares DNA

När en företagsledning beslutar sig för att de vill förstärka kundorientering i organisationen så är det lätt hänt att besluten fastnar någonstans på vägen. Skälen kan vara att medarbetarna inte förstår varför de ska förändra sitt arbete och/eller inte anser sig ha tid för ytterligare processer i sin redan stressade arbetssituation.

"Detta åtgärdas inte genom en quick fix"

Detta är ingenting som kan åtgärdas genom en quick fix, utan det är en långsiktig och stegvis process där företaget genomför nya moment i takt med att de hinner med och når nya mogenhetsnivåer.

– När man till slut når det översta steget Customer excellence så drivs företaget på ett helt annat sätt än innan de påbörjade resan. Med kunden i förarsätet så förändras både synsätten och arbetsmetoderna, och förutom bättre kundrelationer så leder det också till bättre relationer internt i företaget och en mer dynamisk organisation.

 

Skaka hand. Foto: Unsplash

Om kundfokus finns i bakhuvudet hos samtliga medarbetare i hela företaget så är konkurrensfördelen enorm. Det kan vara nyckeln till framgång och nyckeln till fortsatt kundlojalitet. Foto: Unsplash

 

Den genuina känslan är avgörande

För att nå till det översta trappsteget krävs att alla i hela organisationen har en genuin känsla för hur viktigt kundkapitalet är och hur man bäst tar hand om det. För att involvera alla medarbetare i kundens resa med företaget så medför arbetssättet att personalen från alla avdelningar, inte bara de som har direktkontakt med kunder, får förståelse för vem kunden är och vilken roll deras egen arbetsinsats spelar för kundens totala upplevelse av bolaget.

– Målsättningen är att när man till fullo nått fram till Customer excellence så ska kundperspektivet sitta i varje medarbetares DNA, avslutar Peter Eriksson med ett leende.