Kunden kan sedan gå till en fysisk butik för att få känna på produkten för att sedan gå tillbaka till Internet för att slutligen köpa. Företagen gör allt de kan för att kommunicera med kunder och påverka dem i olika situationer. Det finns väl ingen som inte upplevt att de sökt på en produkt för att den sedan ska dyka upp nästa gång man är ute på social medier.

Förstå sig på kundernaAnders

Det sker också en stark teknisk utveckling i fysiska butiker för att kunna interagera med kunder i realtid när de ska ta ett beslut – det är inte en slump att allt fler butiker erbjuder gratis wifi, de vill på sikt kommunicera med kunderna i realtid och veta mer om dem. Det helt enkelt så att det företag som har närmast relation med kunden och vet mest om den kommer att stå som vinnare i konkurrensen.

Hur gör företag då för att förstå sig på kunderna? Traditionellt brukar forskare dela upp problemet i vad som skedde i det senaste besöket och vad som sker i den långsiktiga relationen. Den informationen enbart täcker det senaste besöket är inte så användbar för att förutse framtida kundbeteenden. Företag tenderar ha för stort fokus på här och nu samtidigt som man inte tänker på att bygga relationer är en process, och att kundens behov utvecklas över tid.

"Face-recognition"

Högaktuella metoder handlar olika sätt att fånga kundresor eller ”customer journeys”. Företag anställer också mängder av ”customer experience managers”. För att klara av konkurrensen måste företag inte bara känna till kundpreferenser; det emotionella, sensoriska samt beteenden är minst lika viktiga.

Det emotionella, sensoriska samt beteenden är minst lika viktiga

Vi ser allt fler verktyg som möjliggör detta t.ex. ögonspårning som mäter var kunderna tittar, GSR-utrustning som mäter affekt eller EEG-utrustning som mäter bland annat fokus. Olika programvaruleverantörer utvecklar ”face-recognition” verktyg som ska kunna läsa av hur intresserad kunderna är av olika produkter.

Samtidigt på ett mer övergripande plan vill företag kunna följa kundernas långsiktiga mönster t.ex. hur de hoppar mellan olika kanaler inför ett val eller om finns det kunder som liknar varandra och som kan ges erbjudanden om produkter som den andre har, eller utveckla programvara som kan göra prognoser för hur kunderna kommer att tänka framåt baserat på var de är nu.

Vi står inför en spännande framtid!

Anders Gustavsson
Professor i marknadsföring,
forskare på kundrelationer