Om kunden respektive leverantören bedriver en aktiv avtalsförvaltning, så kallad contract management, minskar risken väsentligt och sannolikheten för en ömsesidigt lyckad outsourcingaffär ökar. Avtalsförvaltning innebär i grunden att parterna aktivt samverkar och följer upp outsourcingavtalet under avtalstiden. Det förutsätter att respektive part investerar tid och resurser i organisation och struktur.

Leverantörer är bättre än kunder på att förvalta outsourcingavtal

Enligt min erfarenhet är leverantörer bättre än kunder på att förvalta outsourcingavtal. Ett skäl för det är den inneboende obalans som finns i en outsourcingaffär genom att leverantören har gjort liknande affärer tiotals eller hundratals gånger medan kunden kanske helt saknar erfarenhet av outsourcing eller endast genomfört ett fåtal affärer.

Outsourcingavtal är A och O

Obalansen i förvaltningen av outsourcingavtalet resulterar ofta i att kunden drar det kortaste strået och att outsourcingaffären inte blev så bra som kunden hade förväntat sig. Det är viktigt att ha i åtanke att även leverantörerna gynnas av en aktiv förvaltning av outsourcingavtalet på kundsidan eftersom en outsourcingaffär som kunden tycker är framgångsrik innebär ökad chans till förlängning eller förnyelse av avtalet. Dessutom kommer en nöjd kund att vara en bättre referens och mer benägen att göra fler affärer.

En absolut förutsättning för välfungerande avtalsförvaltning är ett ordentligt förhandlat och genomtänkt outsourcingavtal. Genom förhandlingen synkroniseras leverantörens åtagande, kapacitet och förmåga med kundens krav och förväntningar. Ju fullständigare förhandling, ju bättre outsourcingavtal och förutsättningar för en lyckad outsourcingaffär. Förhandlingen som sådan har därför stor självständig betydelse.

Ju fullständigare förhandling, ju bättre outsourcingavtal

Ett alltför komplicerat outsourcingavtal tenderar att gynna leverantören i kraft av dennes större erfarenhet och kompetens kring avtalsförvaltningsfrågor. Exempelvis är det ofta svårare för kunder att tillämpa avancerade servicenivåregimer, ofta uttryckta i oändliga excelark, eftersom de kräver så pass omfattande resurser för att hantera. Eller ännu värre, att de i princip är obegripliga för någon annan än de personer som förhandlat avtalet. Andra exempel är komplicerade prismodeller med decentraliserad fakturering som försvårar eller omöjliggör en kostnadsöverblick och kontroll.

En rimlig balans

Utöver outsourcingavtalets allmänna kvalitet är en genomtänkt och välreglerad samverkansmodell en viktig faktor för framgångsrik avtalsförvaltning. Samverkansmodellen bör utformas särskilt för den specifika outsourcingaffären eftersom de organisatoriska gränssnitten hos parterna ska matcha varandra på ett naturligt sätt. Dessutom är samverkansmodellen en bra plattform för att rikta fokus mot de särskilt viktiga delarna i den enskilda outsourcingaffären.

Det kan handla om inrätta ett innovationsforum i en affär där kundens mål är att genomföra en förflyttning från en gammal IT-miljö till en ny eller ett säkerhetsforum om kundens verksamhet är särskilt känslig för angrepp. På så sätt diskuteras centrala frågor mellan parterna kontinuerligt och rätt fokus i outsourcingaffären bibehålls under hela avtalsperioden.

Lyckad outsourcing kräver att leverantör såväl som kund förvaltar avtalet aktivt

Slutligen bygger framgångsrik avtalsförvaltning på en rimlig balans mellan parterna. En sådan balans ska innebära att det mycket starka beroende som kunden har till leverantören i ett outsourcingförhållande genom outsourcingavtalet reduceras i så stor utsträckning som möjligt. Leverantören å sin sida måste få möjlighet att tjäna pengar och kunna bedriva sin verksamhet på ett fungerande sätt.

Ett avtal som inte beaktar kundens beroende kommer att innebär att kunden under hela avtalstiden befinner sig i underläge. Det kan resultera i en alltför defensiv hållning från kunden under avtalet och därmed en dåligt fungerande ömsesidig avtalsförvaltning. Lyckad outsourcing kräver att leverantör såväl som kund förvaltar avtalet aktivt.