Syftet är att förbättra sin konkurrensposition, säger lojalitetsexperten Frank van Gelder, Principal på strategikonsult-företaget Differ.

 

Det krävs kundinsikter inom tre övergripande områden för att lyckas:

 

Nr 1Kundbehov

För att upplevas som relevant i sin kundbearbetning behöver bolag kontinuerligt arbeta med insikter i kundens behov och preferenser.

 

Nr 2Kundvärde

För att optimera bolagets resurser är det viktigt att ha insikt i värdet och potentialen i en kundrelation. Aspekter som befintligt lönsamhetsbidrag, kors- och merförsäljningspotential och avhoppsrisk måste följas kontinuerligt.

 

Nr 3Kundresor

En kundresa är en kedja av interaktioner som tillsammans bildar en kundupplevelse kring ett ärende, t.ex. hanteringen av en skadeanmälan till ett försäkringsbolag. Som organisation bör man identifiera de händelser, resor och interaktionspunkter som är viktigast för kunden, för att sedan säkerställa en positiv upplevelse i hela kundresan i alla kanaler.

 

De bolag som kontinuerligt arbetar med dessa tre insiktsområden och som har bestämt hur de ska integreras och samspela på bästa sätt, har goda förutsättningar att vara framgångsrika i att leverera en personaliserad kundupplevelse och därmed skapa ett fördjupat kundengagemang!