Det innebär att butikerna måste hitta helt nya sätt att bygga långsiktiga relationer med sina kunder. Ett exempel på ett nytt lojalitetskoncept är Refunder.se, ett bonussystem online som istället för rabatter ger pengar tillbaka på kontot som återbäring.

– I början fick jag ofta kommentaren att vårt system var för bra för att vara sant, att det måste finnas en hake någonstans, men det finns det inte, berättar Victor Dahlborg, en av grundarna till Refunder.

 

Startade Trygg e-handel

Han har själv under många år jobbat med digitala medier och e-handel och alltid jobbar för att konsumenterna ska kunna känna sig trygga vid sina online-köp.

– Efter ett par skandaler för tiotalet år sedan där några mindre seriösa butiker lurat kunder online så startade jag certifieringen Trygg e-handel. Syftet var att hjälpa kunderna att handla tryggt och det certifieringssystem vi byggde upp, som e-handelsbutiker kunde ansluta sig till, krävde mer än vad lagen krävde i form av ansvar från butikernas sida.

Efter ett tag blev certifieringen så framgångsrik att Svensk Handel köpte Trygg e-handel av honom och driver nu certifieringen i egen regi.

 

Skaka hand. Foto: Unsplash

Konsumenter ska ha samma trygghetskänsla och samma rätt på internet som om inköpet gjordes i butik, därför startade Victor Dahlborg certifieringen Trygg e-handel. Foto: Unsplash

 

Hjälper konsumenten i rätt riktning

– Efter det ville jag försöka hitta nya sätt att hjälpa konsumenter att göra säkra och medvetna köp. Tillsammans med en kollega, som sedan blev medgrundare till Refunder, Fredrik Ohlsson, fastnade vi då för ett återbäringssystem för online-köp som funnits länge i Storbritannien och USA. Det anpassade vi sedan till den svenska marknaden och startade Refunder.se.

De startade företaget för fyra år sedan och det delägs bland annat av Bonnier Venture.

– Vi kontaktade Bonniers för att vi ville hitta möjligheter till samarbete kring själva återbäringssystemet. Men de tyckte idén var så intressant att de ville investera i vårt företag, vilket de naturligtvis fick, berättar Victor Dahlborg med ett leende.

 

Färre returer och nöjda kunder

Den affärsmodell som Refunder bygger på är väldigt enkel. Butiker kan ansluta sig till Refunders system utan kostnad och konsumenter kan bli medlemmar i Refunder.se också helt utan kostnad. Vid varje genomfört köp så betalar sedan butiken en återbäring på köpesumman till Refunder.se som i sin tur betalar ut hälften av det till medlemmens bankkonto. Om det blir retur på ett köp så utgår ingen återbäring, vilket skapar ett lite annat köpbeteende hos kunderna.

– Det har visat sig att graden av returer är betydligt lägre vid köp via Refunder än vid vanlig e-handel. Och detta är en av de saker som får butikerna att vilja ansluta sig till Refunder eftersom returer är en kostnad för dem.

 

Stärker e-handel

En annan fördel för butikerna är att snittvärdet per order är högre på köp inom Refunder, något som Refunder själva bidrar till genom att ge medlemmarna förmåner om de handlar över ett visst värde.

– Det är en del av vår modell, att vi vill premiera medlemmar som gör mer av sina inköp på nätet. Ett exempel är att om en medlem handlar över en viss summa så får medlemmen dubbel återbäring på alla köp över den summan, vilket innebär att Refunder ger även sin del av butikens återbäring över den summan till medlemmen.

 

Refunder. Foto: Refunder

Victor Dahlborg och Fredrik Ohlsson startade tillsammans Refunder. Foto: Refunder

 

Högre återbäring tack vare annorlunda köpbeteende

Affärsmodellen bygger alltså mer på den typen av återbäringssystem som ICA eller COOP har, och är inte en sajt för nya fantastiska rabatterbjudanden varje vecka som ofta bara gäller så länge varan finns i lager.

– Den enda skillnaden mellan andra återbäringssystem och Refunder är nivån på återbäringen där vi har en snittåterbäring på 4-5 procent jämfört med 1 procent hos de flesta andra. Att vi kan ha högre beror bland annat just på det som nämnts, större ordervärden och lägre returgrad, vilket butikerna tjänar på och delar med sig av till våra medlemmar.

 

Varierande, men alltid värdefullt

Men återbäringen varierar mycket från produkt till produkt. På exempelvis resor och hotell kombineras ofta även specialerbjudanden från sajter som booking.com och hotels.com med själva återbäringen, vilket gör att man på en hel resebokning kan få tillbaka över tusentals kronor om det gäller en hel familj.

Den viktigaste kommunikationskanalen till medlemmarna är deras nyhetsbrev som innehåller olika specialerbjudanden från de anslutna butikerna. För att se till att medlemmarna inte översköljs av information utan intresse för dem så har Refunder byggt in en självlärande analysalgoritm som ser till att varje medlem bara får relevanta erbjudanden baserade bland annat på deras tidigare inköp.

– Vi har byggt systemet så det ska bli så tryggt, smart och enkelt som möjligt för konsumenterna, avslutar Victor Dahlborg.