Andreas Nergård, affärsutvecklingschef på Ipsos, menar att det inte är kundnöjdheten i sig som är det primära, utan det är den relativa kundnöjdheten. 

– Om en kund ger dig betyget 9 av 10 är det lätt att tro att man ligger i topp. Men, om samma kund ger dina konkurrenter betyget 10 av 10 kommer kunderna välja dem, säger han.Andreas

Alla kunder på marknaden handlar på flera konkurrerande företag hela tiden. Genom att analysera den relativa kundnöjdheten kan man brygga nöjdhet och lojalitet och förstå hur upplevd service driver intäkter. 

– Genom att mäta nöjdheten genom hela kundresan, till exempel från att kunden går in i butiken till att den lämnar med en betald vara, kan man se var i kedjan som man eventuellt brister, säger Andreas Nergård. Kundnöjdheten översätts sedan till lojalitet och med simuleringsmodeller kan man också identifiera var fokus bör vara för att maximera ROI.

För att öka antalet lojala kunder behöver man vara bäst enligt de relativa mätningarna. Därför behövs data från hela marknaden för att kunna dra korrekta slutsatser.