Att få det här att fungera även efter att trycket på köpknappen är gjort, kommer avgöra både kundlojalitet och lönsamhet. Addimotion har i nära samarbete med många väletablerade e-handlare tagit fram Viewmybox som ger möjligheten att automatisera betydelsefulla delar av kunddialogen.

Tjänsten hanterar mer än 30 miljoner paket varje månad. Stora e-handlare och flera mindre men snabbväxande aktörer som Coolstuff och USAGodis är kunder till Addimotion.

 

Höga förväntningar och ökade servicekrav

Det räcker med att du går till dig själv för att se att handla på nätet har ändrats mycket idag jämfört med för några år sedan. Kanske minns du att det framför allt var lägre priser som gjorde att kunderna valde att handla på nätet kring millenieskiftet och att konkurrensen bland e-handlarna var blygsam. Idag finns det nästan oberoende av vad du behöver gott om konkurrerande e-handlare att handla från. Låt oss reda ut anledningarna till att kunden väljer en e-handlare framför en annan att köpa från.

"Besvikna kunder visar gärna sitt missnöje genom att ge företaget lågt betyg"

Att leveransproblem får kunder att överge e-handlare med dålig service till proffsigare aktörer är tydligt och något som var och varannan kund själv varit med om. Ett problem med det här är att e-handlare vars servicegrad inte håller måttet går miste om framtida intäkter från vad som kunde blivit lojala kunder. Dessutom visar besvikna kunder gärna sitt missnöje genom att ge företaget lågt betyg och skriva om besvikelsen mot företaget i social sociala medier.

Fenomen som Twitterstormar och liknande gör att det idag går snabbare än någonsin tills dåligt agerande från företag når ut brett. Idag kan väldigt många dessutom jämföra med erfarenheter från köp på nätet där kundleveransen överträffat förväntningarna med råge, vilket gör att kundernas förväntningar har ökat.

 

Robert Clarén. Foto: Addmotion

Robert Clarén, CEO Addimotion. Foto: Addmotion

 

Enkelhet har blivit ett konkurrensmedel 

Att som kund få en blå länk och behöva mejla eller ringa e-handlaren om inte varan kunden beställt dyker upp är att begära mycket av kunden och skapar irritation när kunden tvingas göra en stor del av jobbet för att få hem de beställda produkterna.

"För kunden är bekvämlighet anledningar att handla på nätet."

När allt fler e-handelsaktörer hanterar kunddialogen proffsigt, kommer de som inte gör det i allt större utsträckning bli bortvalda eftersom kunderna inte vill slösa bort sin tid. För kunden är bekvämlighet och att hela köpet fungerar utan problem anledningar att handla på nätet.

Fysisk kundservice behövs fortfarande även med system som Viewmybox. Men för mer proaktiva insatser än att svara på samtal från upprörda kunder som undrar när deras paket kommer att levereras. För kundservicepersonal är det ofta både obehagliga och stressande samtal när något gått fel. När istället tekniken och data används för att löpande och med god framförhållning automatiskt kommunicera med kunderna, slipper kundservice i hög utsträckning desperata och ilskna konversationer.

 

Addmotion på skärm. Foto: Addmotion

Addimotions system samlar in samtliga kundleveranshändelser från order till leverans. Foto: Addmotion

 

Information för att skapa rätt kommunikation

När det blir förseningar behöver kunderna få veta det i god tid. Att inte ha kundservice som kunderna kan kontakta tillräckligt enkelt gör att många kunder kommer byta leverantör. Samtidigt kostar manuell kundservice mycket per ärende och med stor andel manuella kundserviceärenden blir det svårt att få till en vettig lönsamhet. Det är den rävsaxen som Viewbox gör att företaget kommer ur. 

"Genom algoritmerna kan vår lösning på förhand veta om det uppstår en avvikelse i kundleveransen"

– Vår lösning är som ”Google för paket”. För precis som att sökmotorn idag analyserar data gör Viewmybox detta för alla kundleveranser och genom algoritmerna kan vår lösning på förhand veta om det uppstår en avvikelse i kundleveransen och agera på det utan att belasta kundservice, säger Robert Clarén som är CEO på Adimotion.

Enkelt förklarat samlar Addimotions system in samtliga kundleveranshändelser från order till leverans. I realtid används algoritmer för att med träffsäkerhet kommer förutspå vad som sker och sedan utföra olika åtgärder automatiskt, som gör att kunden i slutändan informeras i tid och på ett relevant sätt.