Det är en högst diversifierad bransch med förändringsbehov inom i princip alla processer från produktion till leverans. En bransch där Kotlers 4 P:n, pris-produkt-plats-promotion, behöver finslipas eller helt förändras för att skapa perfektion i alla kontaktytor med kunden. Med förändringsbehov inom åtskilliga områden är det viktigt att belysa några av detaljhandelns olika roller ur flera perspektiv.

Marknadschefen behöver nya analytiska verktyg för att tillhandahålla personliga och integrerade upplevelser i olika kanaler; oavsett om kunderna finns i den fysiska butiken, online/på mobilen, i sociala medier eller om de bläddrar i en katalog.

Butikschefen behöver verktyg för att föda anställda med aktuell produkt och kundinformation och BI (Business Intelligence) för att kunna leverera en enastående service. I en bransch med högre personalomsättning än genomsnittet måste detaljhandlarna även ge de anställda verktyg som inte bara gör deras jobb lättare utan även tar hänsyn till kunskapsöverföring till nyanställda. Butikens personal är avgörande för den fysiska butikens framgång. De behöver rätt förutsättningar för att nå fram till kunderna på det sätt som förväntas.

Erbjudandeansvariga måste hänga med snabbt föränderliga kundpreferenser. Återförsäljare har ofta stora mängder data om kundbeteenden och produktegenskaper men de har sällan verktyg för att sätta dessa i ett sammanhang där de kan skapa nya insikter för förbättrad försäljning.

COOs måste möta efterfrågan som uppstår i alla kanaler och samtidigt monitorera kassaflöde, hantera effektiv lageromsättning och förhindra restlager samtidigt som de måste undvika missad försäljning av topp-säljande produkter som tagit slut.

Slutligen behöver CIOs enklare sätt att mäta och visualisera affärsresultat över alla kanaler och få en enhetlig vy över kapacitet och kundaktivitet som kan användas i prediktivt syfte.

 

Framför dator på café. Foto: Unsplash

 

Var börjar man då när man förväntas vara här, där och överallt samtidigt och när kunderna bara är ett ”klick” bort? Låt oss titta närmare på topp 5 tekniska trender inom detaljhandeln som verkligen sätter fokus på detaljerna:

 

1. Advanced Analytics

Inom de närmaste 3 åren förväntas mer än 75% av retailers göra investeringar inom IoT, kognitiva initiativ och maskininlärning. Behovet att behandla data och göra analyser för rätt investeringar/prioriteringar kommer inte oväntat på första plats. I en marginalpressad bransch kan den här typen av initiativ leda till en förbättrad kundupplevelse som i sin tur skapar lojalitet. Vi talar tex om förmågan att använda data från olika kanaler och identifiera behov och preferenser. Möjligheten att kunna skapa erbjudanden med datainsikter som är direkt kopplade till vad jag som individ behöver ökar inte bara konverteringsgraden utan den personliga upplevelsen leder även till viljan att betala mer för en produkt.

 

2. Artificiell Intelligens

Nästa stora investeringsområde som skapar nya möjligheter är att differentiera köpupplevelsen. Vi ser områden som att kunna förutspå nya trender men även kund-centrerade erbjudanden och rekommendationer.

En vanlig utmaning inom detaljhandeln är att hantera alla kategorier, artiklar och dess prissättning. Vilka produkter ska tas bort ur sortimentet och vilka behöver en ny prissättningsstrategi och vid vilket tillfälle. Med hjälp av AI går det att skapa prediktiva analyser över behov, prisförändringar och hitta optimala förutsättningar för att ett erbjudande skall få bäst effekt samtidigt som kostnader för produktion och lager kan minimeras.

 

3. Arkitektur i molnet

Snabbrörligheten som idag krävs inom detaljhandeln begränsas – om inte kraften i molnet används hela vägen ut i butik. Vi har blivit vana att få en personlig upplevelse, rekommendationer byggda på algoritmer online och förväntar oss nu samma bemötande i butik med hjälp av digitala hjälpmedel. Det är inte någon hemlighet att den digitala transformationen, som radikalt förändrar spelplanen inom detaljhandeln, har sitt ursprung i molnet och dess olika tjänster. Välinformerade kunder och innovativa konkurrenter tar upp en ojämn kamp mot ett arv av gamla IT-system. Det finns inte längre tid, pengar eller utrymme att pussla ihop dessa gamla system med nya behov så som mobila enheter och konstant kontakt mellan butik och köpare. Arkitekturen i molnet måste förändras!

 

4. Internet of Things

Behovet av att se över hela leveranskedjan och skapa realtidsinformation med hjälp av automatiserade processer, sensorer och analyser har aldrig varit större. Den komplexitet som uppstått med digitala kanaler och globalisering av leverantörskedjan, samtidigt som konkurrensen ökat gör att det inte längre finns marginal för så många fel. Nu måste monitorering av leverantörskedjan ännu bättre hänga ihop med lager, butik och slutkundsleverans. En annan spännande vinkel på IoT är upplevelsen i den fysiska butiken. Här finns en möjlighet att investera i enheter som kan signalera direkta och personliga erbjudanden till besökarna.

 

5. Conversational commerce

En term som myntades av Ubers Chris Messina och som hänvisar till skärningspunkten mellan en App med budskap och det faktiska köpet. Möjligheten att chatta, få kundsupport, ställa frågor, få rekommendationer och gå vidare till ett direkt köp i en och samma miljö. Kunden kan engagera sig med antingen en chatbot, en person eller en mix av båda. Det viktiga är att den aldrig lämnar Appen under köpresan utan interagerar runt frågor som rör köpet för att sedan flyttas vidare med orderbekräftelser och leveransaviseringar. Med den typen av virtuella assistenter kommer vi att ges möjligheten till 24x7 service och ges bättre förutsättningar till att snabbt utföra en affär eller lösa ett problem.

Undantagslöst kan framtidens detaljhandel sammanfattas i vikten av att börja bearbeta den data som krävs för att hänga med i utvecklingen. Oavsett om det är realtids-data eller prediktivt. När kunders behov, beteenden och sociala uttryck förändras snabbare än Clark Kent byter kläder – behövs den här typen av nyinvesteringar. Datapunkter behöver samlas i ett och samma system för att kunna visualiseras, simuleras och bidra till att fatta rätt beslut. I alla led. De återförsäljare som kommer att bli morgondagens vinnare är de som agerar med smidighet och flexibilitet – både på utbuds-och efterfrågesidan av detaljhandelsverksamheten. De tänker, ser och agerar på detaljerna.